Nie opierasz się wyłącznie na intuicji lub pojedynczych reklamacjach. Porządkujemy touchpointy i wskazujemy miejsca, w których klienci napotykają tarcie.
Feedback nie kończy się raportem. Szukamy przyczyn po stronie procesu, komunikacji, obsługi, produktu, organizacji pracy lub standardów działania.
Efektem pilotażu jest uporządkowany zestaw wniosków, priorytetów i działań, które można wdrożyć, przetestować i zmierzyć ponownie.
Wybieramy proces lub fragment ścieżki klienta, w którym poprawa CX może przynieść mierzalny efekt.
Uruchamiamy prosty, kontekstowy pomiar opinii klientów online, offline lub w wybranych punktach styku.
Oddzielamy incydenty od problemów systemowych i wskazujemy obszary o największym wpływie.
Przygotowujemy działania naprawcze, hipotezy, właścicieli i metryki sprawdzenia efektu.
Mapa etapów klienta: od pierwszego kontaktu, przez zakup lub korzystanie z usługi, po ponowienie, rekomendację albo rezygnację.
Identyfikacja obszarów, które wpływają na ocenę klienta: komunikacja, czas reakcji, łatwość obsługi, jasność zasad, jakość kontaktu lub przewidywalność procesu.
Połączenie wniosków CX z retencją, frekwencją, konwersją, reklamacjami, ponownymi zakupami, czasem obsługi lub innymi wskaźnikami firmy.
Widzisz, gdzie powstaje doświadczenie, które momenty są krytyczne i gdzie warto mierzyć jakość kontaktu.
Otrzymujesz podsumowanie wskaźników, komentarzy, wzorców, segmentów i obszarów obniżających ocenę.
Każdy ważny insight jest zamieniony w rekomendację działania, a nie pozostawiony jako obserwacja w raporcie.
Wiesz, jak kontynuować pomiar, jak weryfikować efekty i jak zbudować zamkniętą pętlę doskonalenia CX.
Zakres ustalamy indywidualnie. Program ma charakter krótkiego pilotażu, dlatego zwykle obejmuje wybrany proces, kanał kontaktu lub fragment ścieżki klienta zamiast pełnego audytu całej organizacji.
Program ma charakter pilotażowy. Szczegółowe warunki ustalane są indywidualnie.
Nie. Program jest zaprojektowany jako punkt startowy. Możemy rozpocząć od uporządkowania ścieżki klienta, wyboru touchpointów i prostego pomiaru feedbacku.
Nie powinien obciążać organizacji. Potrzebujemy dostępu do podstawowego kontekstu procesu, krótkich rozmów z wybranymi osobami i zgody na uzgodniony sposób zbierania feedbacku.
Nie. Program sprawdza się zarówno w MŚP, jak i w większych organizacjach. Kluczowe jest to, czy firma ma powtarzalne punkty kontaktu z klientami i chce zarządzać nimi bardziej systemowo.
Podsumowanie diagnozy, mapę kluczowych touchpointów, wyniki pomiaru, wnioski, rekomendacje usprawnień oraz propozycję dalszego modelu zarządzania CX.
Proces zgłoszenia ma charakter partnerskiej rozmowy roboczej. Jego celem jest wspólne określenie, czy i w jakim zakresie projekt pilotażowy CX ma sens dla Twojej organizacji. Zwykle przebiega on w następujących krokach:
1. Analiza zgłoszenia
Zapoznajemy się z krótkim opisem organizacji oraz obszaru lub procesu, w którym chcesz udoskonalić doświadczenia klientów.
2. Spotkanie wstępne (online)
Rozmowa poznawcza, podczas której doprecyzowujemy kontekst biznesowy, cele i oczekiwania po obu stronach.
3. Ustalenie zakresu pilotażu
Wspólnie określamy:
4. Kick-off projektu
Rozpoczęcie pilotażu i przejście do pracy projektowej.
Udział w rozmowie wstępnej nie zobowiązuje do realizacji pilotażu.
Liczba realizowanych projektów pilotażowych jest ograniczona.
