Drivery CX – dlaczego to pojęcie jest często źle rozumiane
W CX termin „driver” jest nadużywany, bo brzmi profesjonalnie. W praktyce wiele firm tworzy listę driverów, która jest:
- zbiorem luźnych haseł,
- kopią pytań z ankiety,
- mieszanką KPI i cech produktu,
- albo listą życzeń („żeby było szybciej i milej”).
W takiej formie drivery nie tłumaczą wyników i nie prowadzą do decyzji.
Czym jest driver CX?
Driver CX to uogólniony obszar doświadczenia, który ma istotny wpływ na to, jak klient ocenia jakość kontaktu z firmą.
Driver:
- jest „kategorą” nadrzędną (np. czas, obsługa, niezawodność),
- łączy wiele konkretnych obserwacji w jeden sensowny temat,
- pozwala analizować wyniki w sposób powtarzalny,
- jest na tyle ogólny, by działać w wielu touchpointach, ale na tyle konkretny, by dało się go poprawiać.
Najprościej: driver to powód, dla którego klient wystawia określoną ocenę.
Czym driver nie jest?
Żeby nie popaść w chaos, warto jasno rozdzielić pojęcia.
Driver nie jest pytaniem
Pytanie to sposób pomiaru. Driver to obszar, do którego przypisujesz pytania.
- pytanie: „Czy obsługa była pomocna?”
- driver: „Jakość obsługi”
Driver nie jest wskaźnikiem
Wskaźnik to wynik obliczony z danych (np. średnia ocen). Driver to obszar interpretacji.
- wskaźnik: „średnia ocena 4,2”
- driver: „Czas oczekiwania”
Driver nie jest funkcją produktu
Funkcje (np. „czat na stronie”) są elementem rozwiązania. Driver opisuje doświadczenie, które może być dobre lub złe niezależnie od narzędzia.
- funkcja: „powiadomienia SMS”
- driver: „Jasność komunikacji”
Jeśli pomylisz te poziomy, nie będziesz w stanie porównywać wyników ani planować działań.
Po co w ogóle definiować drivery?
Bez driverów masz surowe odpowiedzi, które trudno zamienić w zarządzanie jakością. Drivery pomagają przejść od danych do decyzji.
Definicja driverów pozwala:
- analizować wyniki tematycznie, a nie po pojedynczych pytaniach,
- porównywać jakość między touchpointami i lokalizacjami,
- zobaczyć, co najbardziej wpływa na ocenę ogólną,
- ustalać priorytety działań naprawczych.
To jest różnica między „dashboardem z ocenami” a realnym CXM.
Jak opracować sensowne drivery CX?
Drivery powinny wynikać z Twojej działalności i realnych doświadczeń klientów, a nie z listy „uniwersalnych driverów z internetu”.
Praktyczna metoda:
- zacznij od 5–8 driverów (mniej znaczy lepiej),
- nazwij je językiem, który rozumie organizacja,
- upewnij się, że każdy driver jest „akcjonowalny” (da się go poprawić),
- unikaj driverów zbyt szerokich („jakość”) i zbyt wąskich („parking przy wejściu”).
Dobre przykłady driverów:
- Czas i płynność procesu
- Jakość obsługi
- Jasność komunikacji
- Niezawodność / brak błędów
- Jakość produktu / usługi
Jak drivery łączą się z pytaniami w formularzu?
Driver jest „nagłówkiem”, a pytania są „czujnikami”.
Jednemu driverowi zwykle przypisujesz kilka pytań, np. dla drivera „Czas i płynność procesu”:
- „Jak oceniasz czas oczekiwania?”
- „Czy proces był prosty i bezproblemowy?”
- „Co najbardziej spowolniło obsługę?” (pytanie otwarte)
Dzięki temu wynik nie jest przypadkowy – widzisz, który obszar doświadczenia stoi za oceną.
Drivery w Data Responder – dlaczego aplikacja tego wymaga
Data Responder wymaga zdefiniowania driverów, bo to one pozwalają zmienić feedback w system zarządzania jakością.
Drivery w aplikacji umożliwiają:
- agregowanie wyników nie tylko po ankietach, ale po obszarach doświadczenia,
- porównywanie wyników driverów w czasie, między lokalizacjami i touchpointami,
- tworzenie raportów „co działa / co nie działa” w języku zarządczym,
- priorytetyzację działań naprawczych i weryfikację efektów.
Bez driverów system widzi tylko odpowiedzi. Z driverami widzi przyczyny i dźwignie zmiany.
Wnioski
Driver CX to uogólniony obszar doświadczenia, który realnie wpływa na ocenę klienta – i da się go poprawiać.
Żeby drivery działały:
- nie myl driverów z pytaniami, wskaźnikami ani funkcjami,
- utrzymuj krótką, akcjonowalną listę (np. 5–8),
- łącz pytania z driverami, aby rozumieć „dlaczego”.
W Data Responder drivery są fundamentem analityki CX: pozwalają przejść od opinii do decyzji i działań naprawczych.
